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2006.08.25 19:47

접객 서비스

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접객 서비스

1. 서비스란?

서비스를 한마디로 정의하기는 참으로 힘들다. 어느 식당을 가리키며 '서비스가 참 좋다'라는 평가를 내린다면 평가하는 사람의 가치기준에 따라 달라질 수 있다.

막상 서비스가 무엇인가? 라는 질문을 받으면 한마디로 정의를 내리기가 결코 쉽지 않다. 필자가 강의를 하는 도중 식당 경영주나 종사자들에게 이런 질문을 하면 혹자는 친절이라는 답을 하기도 하고, 직원의 밝은 미소를 지적하는 이도 있는가 하면 고객을 향한 배려라는 대답을 하기도 한다. 물론 서비스가 무엇이라는 사실을 모르는 이는 없다. 그러나 한마디로 정의를 내리기는 이처럼 쉽지 않다. 그나마 서비스를 정의한다면

□ 미소 (표정,언어,행동)

□ 정형화된서비스

□ 고객을 향한 배려

□ 고객을 위한 자기희생

등으로 표현할 수 있겠다. y


2. 서비스의 기본

1) 서비스의 기본은 미소에서부터 시작된다

여기서 말하는 미소는 일반적으로 우리가 알고 있는 밝은 표정을 말하는 것이 아니다.

이러한 표정의 미소는 물론이고 부드럽고 정감이 흐르는 언어의 미소, 예의바르고 고객을 배려하는 행동의 미소를 통틀어 지적하는 말이다. 다시 말해 서비스의 기본은 미소라 할 수 있고 이 미소는 표정의 미소, 언어의 미소, 행동의 미소에서부터 시작되고 최고 서비스 역시 미소라 할 수 있다.

제아무리 미인이라 할지라도 훌륭한 화장을 하고 좋은 유니폼을 입고 서빙을 할지라도 미소가 없는 서비스는 고객을 불편하게 할 뿐이지 결코 마음을 편하게 할 수는 없다.


2) 서비스의 기본 10대용어

서비스의 정의를 내리면서 서비스의 기본은 미소와 함께 정형화된 서비스를 서술한 바 있다.

정형화된 서비스는 곧 서비스기법의 매뉴얼화된 기본기를 말한다. 이 기본기 중에서 가장 필요한 것이 고객을 영접할 때나 배웅할 때 혹은 서빙을 할 시 필요한 용어라 할 수 있다.

이 용어 중에서 가장 많이 사용하는 용어를 우리는 『서비스 기본 10대 용어』라는 표현을 하며 이는 서버가 고객을 맞이할 때 항시 사용해야 하는 용어이기도 하다. 물론 기본 10대용어 이외에도 사용하는 용어는 수없이 많다.


서비스 기본 10대 용어

◇어세오세요. 몇분이십까?

◇예. 잘알겠습니다.

◇감사합니다.

◇실례합니다.

◇죄송합니다.

◇잠시만 기다려 주십시오.

◇오래 기다리셨습니다.

◇이쪽으로 오십시오.

◇무엇을 도와드릴까요.

◇안녕히 가십시오.

3.서비스인의 기본 자세

1) 고객을 감동시키는 서비스는 자기 희생에서 나온다

우리 업소에 방문하는 모든 고객을 편안하게 그리고 기쁜 마음으로 식사를 하게 하는 것은 결코 쉬운 일이 아니다. 왜냐하면 고객은 별의 별 사람이 다 있기 때문이다. 고객에 따라 원하는 것이 다르고 취향이 다르고 그래서 고객 모두를 만족시키고 나아가서 감동시키는 일은 결코 쉽지 않다.

그러나 고객 한사람 한사람을 진심에서 우러나오는 정성으로 서비스한다면 이를 거부할 고객은 없으리라 본다.

여기서 말하는 정성을 좀더 구체적으로 표현한다면 이는 고객을 위한 자기 희생이라 할 수 있다.

무더운 여름날 고객은 물밀 듯 들어오고 힘은 들고 정성을 들여 서비스하기 힘든 환경이지만 그래도 우리 업소에 찾아와 준 고객에게 고마운 마음이 들고 동시에 우리 업소에 방문해준 고객을 최고로 모시겠다는 마음가짐으로 밝은 미소와 함께 말 한마디라도 정감이 넘치게 그리고 행동 하나하나를 민첩하게 한다면 고객은 만족하게 될 것이다.

수년전 국내 최대의 레저타운을 운영하는 S업체에 초청을 받아 매년 수차례에 걸쳐 직원 교육을 시켜준 적이 있다.


서비스인의 기본자세를 교육하는 과정에 『서비스인은 아무리 힘들고 고통스러워도 고객을 향해 미소를 잊지 말아야 한다』는 내용의 강의를 하자 한 직원이 질문을 했다. 질문내용은 『공휴일이나 일요일 등 에 쏟아져 들어오는 고객으로 인해 점심도 제대로 먹지 못하고 근무하다보면 고객이 들어오는 것조차 징그러운데 미소가 어떻게 나올 수 있느냐?』는 내용이었다.

어떻게 보면 질문한 직원의 말이 옳을지 모른다. 나 자신이 힘들고 짜증스러운데 어찌 고객을 향해 미소 를 지을 수 있겠는가? 그러나 서비스인은 어떠한 환경에서도 고객을 향해 미소를 잃지 말아야 하는 것은 너무도 기본적인 일이다. 이런 마음의 자세가 바로 서비스인의 프로정신이자 기본자세인 것이다.

서비스인은 자신이 힘이 들고 어는 경우에는 짜증도 나는 경우가 있겠지만 이를 참고 고객의 기쁨을 위해 자기를 희생하겠다는 자세가 우선해야 한다. 이러한 자세로 모든 고객을 대한다면 고객은 서버의 행동에 감동할 것이다.

성공한 식당인 이나 직원들에게 가장 보람되고 기쁜일이 무엇이냐고 질문한다면 돈을 버는 것보다 고객이 자신의 업소에 방문해 식사를 하고 돌아가면 '정말 맛있게 먹었다'거나 심지어는 '이런 좋은 식당을 만들어 우리가 늘 맛있는 음식을 먹으며 즐길 수 있어 감사하다'는 말을 들을 때라고 서슴없이 말한다.

지금의 식당은 결코 음식만을 파는 곳이 아니다. 음식 이전에 경영주와 직원의 마음, 나아가서는 자존심을 파는 곳이라 할 수 있다.

7~8년전으로 기억한다. 세계 최대의 외식기업인 맥도널드의 케이블매트 한 부분에 이런 글귀가 나를 놀라게 한 적이 있다. "맥도널드는 맥도널드만의 정신(VALUE)을 팝니다" 이런 맥도널드사의 정신이 창사 50년이 되지 않은 짧은 기간에 맥도널드를 세계 최대의 외식기업으로 성장시킨 원동력이라고 생각한다.

서비스인의 자세는 『곧 자신을 판다』는 자세가 절실히 필요하다.


2) 서비스인이 갖추어야 할 6가지 맹세

서비스인 이라면 고객을 기쁘게 하는 것이 최대의 목적이라 할 수 있다.

고객을 기쁘게 하기 위해서는 서비스인으로서의 다짐이 매주 중요할 뿐 아니라 이를 위해 부단한 노력과 연구가 필요하다. 이에 따라

서비스인으로서 업장에 근무하며 마음으로 깊이 새겨야 할 맹세가 있다.

(1) 고객 그리고 함께 일하는 동료를 만났을 때의 ?나?


식당에서 가장 중요한 것은 고객임에는 틀림이 없다. 그래서 고객을 가장 중요하게 생각하고 모든 것이 고객중심으로 이루어져야 하는 것은 당연하다. 그러나 이에 앞서 직원의 중요성을 먼저 생각하고 싶다. 왜냐하면 식당은 인적구성이 다른 업종보다도 매우 중요하기 때문이다. 인적구성은 곧 팀웍이다.

식당에서 함께 일하는 동료들이 한마음으로 뭉쳐 식당성장을 위해 노력한다면 이는 가장 큰 힘을 발휘할 수 있기 때문이다. 마음에 맞는 동료와 함께 일한다는 것 그리고 마음에 맞는 동료와 함께 번성식당을 만드는 것, 이는 정말 기분 좋은 일이 아닐 수 없다.

이를 위해서는 우선 나 자신부터 함께 일하는 동료를 위해 베푸는 마음이 있어야 한다. 그동안 필자의 경험으로 미루어 볼 때 식당에서 근무하는 많은 이들이 남에게 베푸는데 매우 인색하다는 점이다. 특히, 동료에게는 더욱 그러하다. 우선 내가 먼저 양보하고 베푸는 마음이 있을 때 남도 나에게 베풀어 준다는 사실을 인지했으면 한다.


(2) 여러 가지 메뉴를 자신있게 권할 수 있는 ?나

서비스인이라면 고객이 음식을 맛있게 먹을 수 있도록 배려하는 마음이 있어야 한다.

이를 위해서는 우선적으로 음식에 대한 지식이 풍부해야 한다. 재료는 무엇을 사용했으며 조리방법은 어떻게 했는지 심지어는 어떻게 먹으면 맛있는지 까지도 서비스하는 과정에 상세하게 설명을 하면 고객은 매우 흥미로워 하는 동시에 음식이 더욱 맛있게 느껴진다.

이를 위해서는 여러 가지 메뉴에 대한 지식이 있어야 한다. 이것을 우리는 '상품지식'이라 한다. 메뉴뿐 아니라 자신의 업소에 대한 모든 것을 자세히 알면 더욱 좋다. 예를 들어 상호의 유래, 역사는 물론 규모나 객단가, 객석회전율 등 심지어는 경영주나 임원의 경력에 이르기까지 상세하게 알아주어 고객과 대화하는 중에 자연스럽게 업소 전체를 알려주면 고객은 업소에 오래 기억하게 되는 동기가 될 수 있다.


(3) 서비스의 순서를 알고 있는 ?나?


(2)항에서 서비스인이라면 자신이 팔고 있는 상품에 대한 지식을 충분히 숙지하고 이를 고객에게 설명함으로써 한층 더 고객을 즐겁게 할 수 있다는 지적을 한 바 있다.

상품지식과 함께 서비스인이 반드시 알아야 할 사항이 업소에서 정한 서비스의 순서를 알아야 한다는 것이다. 영접에서부터 주문받기, 메뉴제공, 중간서비스, 중간밧싱, 그리고 계산을 마치고 돌아가는 고객을 배웅하기까지 섬세하고 배려하는 서비스의 순서를 충분히 알아야 한다는 사실이다.


좀더 구체적인 예를 든다면 냉면을 먹는 고객에게서 식초와 겨자, 지역에 따라서는 다데기를 함께 제공해야 한다. 특히 세트메뉴의 경우에는 제공되는 메뉴의 순서는 물론 메뉴에 따라나오는 소스나 기물 등에 대해 충분히 알아야 한다. 고객으로 하여금 식사를 즐기는 과정에서 조금의 불편함도 없이 서비스하려면 제공하는 메뉴의 서빙순서를 알아야 하는 것 역시 상품지식과 더불어 반드시 갖추어야 할 사항이다.


(4) 직장에서 신뢰 받는 ?나?


옛말에 '다섯 손가락 깨물어 아프지 않은 손가락 없다'는 말이 있다. 이말은 곧 다섯 손가락 어느것 하나 소중하지 않은 것 없다는 뜻이다. 그러나 필자는 이 말을 '아프지 않은 손가락이 없는 것은 맞지만 더 아픈 손가락은 있다'고 말하고 싶다. 다시 말해 직원 모두가 소중하지만 이중에 특별히 관심을 갖게하는 직원이 있다는 말이다.


이런 직원이 되기 위해서는 우선 직장인으로서 기본을 지킬 수 있어야 한다. 직장에서 기본은 출근과 퇴근이다. 남보다 먼저 출근하고 자신의 업무를 확실하게 마치고 퇴근하는 자세가 필요하다. 동시에 직원간의 화합이다. 이렇듯 직장인으로서 기본을 충실히 지키면서 자신의 업무에 충실하고 업무능력이 탁월하다 할지라도 직장인으로서의 기본을 지키지 못한다거나 동료간에 화합하지 못한다면 이는 우수한 직장인이라 할 수 없을 것이다.

직장에서 신뢰받는 것은 직장인으로서는 매우 중요하다. 상사에게 사랑을 받고 동료들에게 인정을 받는 것 만큼 기분 좋은 일도 없을 것이다.


(5) 건강하고 의생적인 ?나?


제아무리 서비스인으로서 탁월한 능력이 있고 동료들간에도 인정을 받는 직원이라 할지라도 만약 건강하지 못하다면 어떠할까. 필자가 겪은 최근의 일이다.

지난 1월 친하게 지내는 교수님으로부터 제자 한 명을 소개받아 우리 회사에 입사를 시켰다. 그 직원은 인상은 물론이고 성격도 업무 능력도 모두가 만족 그 이상이었다. 1~2개월이 지나지 않아 부서장도 흡족해 했고 동료들간에도 인정을 받는 직원이 되었다. 그러나 근무한지 몇 개월이 지나지 않아 이 직원은 자주 병원을 가기 시작했다. 얼굴에는 병색이 완연하고 늘 힘들어하곤 했다. 자주 조퇴를 하는가 하면 병가가 잦아져 모든 직원을 안타깝게 했다. 급기야는 지난 9월말 장기치료를 위해 병원에 입원하게 되어 회사를 그만두고 말았다. 퇴원후 다시 회사에 출근했으면 하는 마음에서 장기 휴가를 권유했지만 자신이 없다며 회사를 떠나고 말았다.


서비스업에 종사한다는 것은 힘들고 고된 일이다. 현재 우리업계의 형편상 장시간의 근무를 요하는 일이다. 젊다는 자신간만을 가지고는 안 된다. 건강과 함께 관심을 가져야 할 부분이 위생이다. 식당업에 있어서 가장 중심되는 상품은 음식이다. 원재료에서부터 조리과정 그리고 서빙에 이르기까지 모든 것이 위생적이어야 한다. 이에 따라 서비스인은 위생이 몸에 배어 있을 정도로 습관화되어야 한다. 건강과 위생은 서비스인에게는 반드시 지켜가야 할 사항이다.


(6) 물건을 소중하게 여기는 ?나?


최근의 식당업은 '원가절감을 통한 이익증대'를 지향하고 있다.

원가절감은 곧 물건을 소중하게 여기는 마음이 기본이 된다. 적게는 칵테일냅킨이나 이쑤시개에서부터 크게는 홀기물이나 주방기물에 이르기까지 업장에서 사용하는 모든 것을 소중하게 여기는 마음이다.

더 나아가서는 전기, 수도, 가스 등에 이르기까지 절약할 수 있는 모든 부분을 섬세하게 살펴보는 마음이다.

국내 식당경영에서 가장 큰 문제점중 하나가 경영주는 물론이고 종사원 대부분이 원가개념이 매우 희박하다는 사실이다. 서비스인에게 있어서 물건 하나하나를 소중히 여겨 아끼는 마음은 이제 기본적인 일이다.


3) 서비스인의 마음가짐

식당업이란 단지 음식을 파는 곳이라는 개념에서 벗어난 지는 매우 오래된 일이라 할 수 있다. 식당의 기본 요소를 우리는 품질(맛)과 서비스 그리고 청결이라고 말한다. 적어도 이 세가지가 충족되지 않으 면 고객을 만족시킬 수 없다. 그러나 이 세가지 요소보다 더욱 중요한 것은 경영주를 비롯한 식당에서 근무하는 종사자들의 마음가짐 이라 할 수 있다. 적어도 우리 업장을 방문한 고객에게 최대한의 기쁨과 만족을 주기 위해서는 '고객을 우선하는 마음'이 중요하다. 자신의 일은 나중에 생각한다는 고객 중심적인 사고이며 고객을 우선으로 생각한다는 마음이다. 좀더 구체적인 표현으로 말한다면 고객의 기쁨이 나의 기쁨이라는 뜻이라 할 수 있다. 이는 식당업(외식업)=서비스업이라는 기본적인 마인드가 있어야만 가능하다.

식당에서 말하는 고객의 정의는 나 외에 모든이들이 곧 고객이라는 사실을 잊지 말아야 한다.

서비스인이라면 적어도 고객을 우선하는 마음가짐이 가득할 때 상대방, 즉 고객의 기쁨과 즐거움을 곧 나의 기쁨이자 즐거움으로 만들 수 있다는 사실이다. 서비스업도 궁극적인 목적이 영리임에는 틀림이 없다. 그러나 돈을 벌기 위한 수단으로서의 서비스는 고객의 마음을 움직일 수 없다. 돈을 벌겠다는 욕심 내지는 목적 이전에 고객을 즐겁고 기쁘게 하겠다는 마음이 앞서 있어야 한다. 그래서 우리는 식당업 만큼 정직하고 성실한 업종이 없다고 한다.

고객을 기쁘게 하고 즐겁게 하면 돈은 자연히 따라 온다는 작은 진리를 경험한 이들이 우리 주변에는 무수히 많다.

지난 95년 유럽여행중 이용했던 오스트리아 인스브르크시 중심가에 있는 황금독수리(Goldner Alder)식당의 경영주인 Alder씨를 나는 지금도 잊을 수 없다. 이 식당은 6백여년의 전통과 역사, 그리고 문화를 고스란히 간직한 식당으로 독일의 문호 괴테가 이태리 여행중 자주 이용한 식당이기도 하며 음악가 모짜르트, 시인 하이네 등 세계의 거장들이 이용했던 식당으로도 유명하다.

알프스를 끼고 있는 티롤지방의 변호사협회 회장을 역임하기도 한 이 식당의 경영주 Alder씨는 74세의 노령에도 불구하고 특별한 일이 없는 한 영업시간이면 업장에서 고객을 맞이하는데 그 모습이 얼마나 자상하고 부드러운지 이 식당을 이용하는 고객들의 마음을 한결같이 기쁘고 편안하게 해주고 있다. 이후 필자는 1년에 한번 우리 회사가 실시하고 있는 유럽연수에 이 식당을 코스에 넣어 견학하고 있다. 지난 11월 6일 유럽 연수시 이 식당을 방문했을 때도 Alder씨는 여지없이 업장에서 우리를 반갑게 맞아 주었다.

이 글을 연재하면서 서두에 서비스는 곧 자기 희생이라는 표현을 한 바 있다. 남을 기쁘고 즐겁게 해주기 위해서는 우선 나의 고통이 뒤따르지 않으면 가능하지 않다.

4) 고객이 평가하는 식당의 첫인상 3 point

사회생활을 하면서 우리는 많은 사람을 만나게 된다. 아마도 사람과 사람의 만남이야말로 사회생활에서 가장 중요한 역할을 한다고 해도 과언이 아닐 게다. 누구와 만나느냐에 따라 자신의 인생 전체가 좌우될 만큼 사회생활에서는 '만남' 그 자체가 중요한 역할을 하게 한다. 이런 만남에서 첫 이미지의 중요성은 새삼 거론하지 않아도 될 만큼 큰 비중을 차지하고 있다. 마찬가지로 고객의 입장에서 처음 이용하게 되는 식당을 들어서면 우선 그 식당의 이미지를 나름대로는 느낄 수 있을 것이다. 이때 느끼는 이미지는 고객의 입장에서는 굉장히 중요한 역할을 하게 된다. 이것을 우리는 '식당의 첫인상'이라고 표현한다. 고객이 식당에 들어서서 첫인상을 느끼는 소요시간은 10~30초 이내이다. 이 짧은 시간에 식당에 대한 이미지가 결정된다면 그 포인트는 무엇인가.

(1) 직원의 밝은 미소

이글을 연재하는 서두에서 필자는 서비스의 기본도 미소이며 최고의 서비스도, 최대의 서비스도 모두 미소를 기본으로 한다고 밝힌 바 있다. 서비스에 있어서 미소의 중요성은 어떠한 형용사로도 표현할 수 없으리만큼 중요한 부분을 차지하고 있 다. 이에 따라 서비스인은 항상 미소를 간직할 수 있는 자세와 건강한 마음가짐을 지녀야 한다. 고객이 우리 업장에 들어서는 순간 밝고 명랑한 미소로 맞이하는 것. 이것이 고객으로 하여금 우리 업장의 이미지를 가장 확실하게 각인시킬 수 있는 좋은 방법이다. 그래서 서비스인에게 있어서 '밝고 명랑한 미소'는 가장 중요한 생활의 일부분인 동시에 반드시 생활화 되어야 하는 필수적인 사항이라 하겠다. 이를 위해서는 늘 건강한 몸과 마음을 유지하도록 노력해야 한다. 특히 밤을 새우거나 음주로 인해 피로가 쌓인채 근무해

손님에게 불쾌감을 주지 않도록 주의해야 한다.

(2)직원의 인상에 남는 인사

미소와 함께 서비스인에게 중요한 것은 인사이다.

일방적으로 우리는 내점하는 고객에게 "어서 오십시오","안녕하십니까"등 매우 일반적이고 보편화된 인사를 형식적으로 해 온 것이 사실이다. 이러한 일반적인 인사보다는 좀 더 구체적이고 정성이 담긴 인사가 호소력이 있으며 고객을 배려하는 마음으로 전해질 것이다. 예를 든다면 갑자기 날씨가 추워진 상황이라면 밝은 미소를 지으며 반갑게 "추운 날씨에도 우리 업소에 찾아 주셔서 감사합니다" 혹은 가능한 한 따뜻한 곳으로 안내하며 "바깥 날씨가 많이 추운데 이쪽이 따뜻합니다. 이쪽으로 오시죠"등 단골고객이라면 가능한 친근감 있는 인사가 좋을 것이다. 헤어스타일이 바뀌었다던가, 넥타이가 인상적이라든가 아니면 다른 인사를 상황에 맞춰해도 좀더 친근감이 생기게 될 것이다. 인상에 남는 인사, 다시 말해 친근감이 있는 인사는 고객으로 하여금 우리 업소를 더욱 가깝게 느끼게 하는 촉매제 역할을 충분히 할 수 있을 것이다.

(3) 직원의 복장과 몸가짐

아무리 아름답고 정겨운 미소와 그리고 인상에 남는 인사를 한다해도 그 직원의 몸가짐이 흐트러져 마치 금방 잠자고 나온 듯한 머리 모양이나 얼굴모습, 혹은 지저분한 앞치마에 단추가 떨어져 있는 유니폼을 입고 있다면 고객은 어떠한 마음이 들까. 이처럼 고객에게 불쾌감을 주는 직원의 몸가짐과 복장은 그 업장의 첫인상을 제로로 만들 것이 틀림 없다. 서비스인이라면 항상 청결 하고 깨끗한 복장과 흐트러짐이 없는 몸가짐이 중요하다. 이를 위해서는 항상 거울을 보는 습관을 가져야 한다. 아직도 일부 식당이기는 하지만 유니폼조차 입지 않고 저마다 개인 복장을 입고 서빙하는 업장이 있는데 이는 시급히 시정되어야 할 사항이다.

5)단정한 몸가짐이란

단정한 몸가짐 이전에 우선되어야 하는 것이 미소, 즉 빅 스마일(Big Smile)이다.

(1) 제복

ⅰ유니폼 : 유니폼은 업장의 얼굴이라 할 수 있다. 유니폼을 착용하였을 경우에는 직원으로서의 권리와 의무가 부여된다. 유니폼은 반드시 청결하고 다림질이 잘 되어야 한다. 유니폼을 입지 않고 는 업장에 설 수 없다는 사실을 인지해야 한다.

ⅱ신발 : 흰색 혹은 검정색 구두나 혹은 업장에서 지정한 것만을 착용하되 업장에서 오래도록 신고 있어도 불편하지 않도록 굽이 낮은 신발이 좋다. 일부 식당에서 슬리퍼를 신도록 하는 일이 있는데 이는 적합하지 않다. 특히 자기 발에 맞지 않는 슬리퍼는 금물이다.

왜냐하면 실수할 수 있는 결정적인 요인이 되기 때문이다.

ⅲ양발 : 양말은 가능한 구두와 같은 색상으로 착용하는 것이 좋다. 그러나 여성의 경우 특히 구두를 신 지 않고 맨발로 근무하는 경우에는 흰양말은 신지 않는 것이 좋다. 왜냐하면 양말바닥이 지저분해져 고객에게 불쾌감을 주게 되기 때문이다.

(2) 머리

ⅰ남성 : 너무 길지도, 짧지도 않은 머리 형태가 좋다. 앞머리는 눈썹에 닿거나 눈을 가지지 않도록 한다

앞머리는 눈썹에 닿거나 눈을 가리지 않도록 한다. 옆머리는 귀가 닿지 않을 정도가 좋다.

뒷머리는 와이셔츠깃에 닿지 않는 것이 좋다. 최근 젊은이들에게 유행하는 칼라머리(염색한 머리)는 가볍게는 이해할 수 있으나 심한 염색은 하지 않은 것이 좋다. 특히 수염을 절대 길러서는 아니된다. 항상 깨끗하게 면도하고 출근하는 습관을 갖도록 한다.


ⅱ여성 : 자연스러운 면서도 늘 청결해야 한다. 남성과 마찬가지로 심한 염색은 하지 않는 것이 좋다.

머리가 길 경우에는 검정색 계열 그물망을 사용, 반듯하게 하는 것이 좋다. 인사를 하거나 서빙을 할 때 앞머리가 눈썹 아래로 내려오면 안된다. 이 경우 머리핀을 이용해 내려오지 않도록 해야 한다. 머리에 요란한 핀이나 장식품을 사용하지 않도록 한다. 머리핀은 가능한 검정색 계열을 사용하는 것이 좋다.

(3) 개인 위생

ⅰ손톱 : 손톱의 길이는 2mm이내가 좋다. 2mm라도 길게 보일 때는 더 짧게 깎는 것이 바람직하다.

여성의 경우 매니큐어는 투명한 것만을 사용해야 한다.

ⅱ구강 : 이는 자주 닦고 구취가 나지 않아야 한다.

ⅲ자세 : 걸을 때는 등을 펴고 무릎을 반듯이 하고 턱을 당겨 정면을 보며 걷도록 한다.

근무시 자세는 매우 중요하다. 특히 대기 자세에서 혹은 근무시 이런 자세는 피하도록 한다.

. 볼펜을 만지작거리거나 소리를 내는 행위

. 손을 호주머니에 넣는다든지 팔짱을 끼고 있는 행위

. 벽이나 기타 물체에 기대어 있는 행위

. 고객이 있는 상태에서 직원과 잡담을 하는 행위 등

ⅳ화장 : 자연스럽게 보이도록 엷게 기본 화장만 하는 것이 좋다.

ⅴ태도 : 항상 예의 바르게 행동하도록 노력한다.

ⅵ개인위생 : 구취에 주의해야 하며 항상 손을 씻는 습관을 갖도록 한다.

(4) 기타

ⅰ명찰 : 회사의 규정에 맞는 명찰을 달되 왼쪽 가슴에 달도록 한다.

ⅱ장식품 : 가능한 한 끼지 않는 것이 좋으나 링스타일의 간단한 반지정도는 무난하다.

ⅲ핸드폰 : 최근들어 휴대폰의 사용이 일반화 되어 있기는 하나 근무시간에는 사용하지 말아야 한다.

(5) 유니폼에 대한 주의사항

유니폼은 가능한 2벌씩 지급해 주는 것이 좋다. 청결하게 착용하기 위해서는 절대적이라 할 수 있다.

유니폼의 보관이나 관리는 본인이 해야 하며 사직을 할 경우에는 깨끗이 세탁 후 반환해야 한다. 만일

분실시에는 본인이 부담해야 하며 사직을 할 경우에는 반드시 반납을 하고 퇴직해야 한다.

4. 서비스의 기본 동작

1)서비스의 기본사항 2)성공점포의 6가지 기본사항 3)고객이 요구하는 서비스

4)식당이 요구하는 서비스 5)바람직

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